לכל גוף מסחרי יש גוף ממשלתי שמפקח עליו ואשר אליו ניתן לפנות כדי להתלונן על העוול שנגרם לצרכן.
כך למשל, אם נפגעו זכויותינו הצרכניות בקנייה בסופרמרקט, נוכל לפנות בתלונה למשרד התמ"ת; אם בית העסק ממנו רכשנו מוצר, הפר חובותיו, נוכל לפנות למועצה לצרכנות המטפלת בתלונות צרכנים, בקופת החולים שלנו פגעו בזכויותינו-נפנה למשרד הבריאות, וכיוצ"ב גופים ממשלתיים המטפלים בתלונות האזרחים ומופקדים על הגנתם מפני עוולות הנגרמות להם על ידי הגופים המסחריים.
אבל מה קורה כשבנק המספק לציבור שירותים חיוניים ובסיסיים, הנחוצים לו לניהול אורח חיים תקין, מפר חובה מחובותיו וגורם ללקוח נזק בל ישוער, המחייב טיפול ותיקון באופן מיידי, למי נתלונן? מי ייתן מענה מיידי להפרה בוטה של הבנק?
באופן מפתיע, דווקא במקרה כזה, ימצא עצמו הלקוח עומד מול תאגיד ענק, חסר אונים לקבלת מענה מהיר לתלונתו, מוצדקת ככל שתהיה.
נוהל חדש שהוצא לפני פחות משנה, מונע מלקוחות הבנק להגיש תלונה ישירות למפקח על הבנקים ומחייב הגשתה, קודם לכן לבנק עצמו, עליו מוגשת התלונה.
בהתאם לנוהל זה, מי שנגרם לו עוול על ידי הבנק, מחוייב לפנות בתלונה לבנק עצמו, ולבנק נתונה הזכות להשיב לתלונה תוך 45 ימים. רק לאחר שחלף פרק זמן ממושך זה, והבנק לא השיב לתלונה, רק אז, רשאי הלקוח להתלונן בפני המפקח על הבנקים.
הסדר זה מעמיד במקרים רבים את הלקוח אל מול שוקת שבורה.
כך למשל, לקוח אשר הבנק מסרב לפתוח לו חשבון בנק, שלא כדין ותוך רמיסה גסה של זכויותיו. אותו לקוח אשר לאחר דין ודברים עם הבנק, והתמודדות עם סחבת בקבלת תשובות מהסניף, תוך התעלמות מתלונתו, יוכל לפנות למפקח על הבנקים רק בחלוף כחודשיים, במצטבר, במהלכן יאלץ לנסות ולנהל את ענייניו הכספיים ללא חשבון בנק. למותר לציין כי גם במקרה בו המפקח על הבנקים ישיב בחיוב לתלונתו ויחייב את הבנק בפתיחת החשבון המבוקש, הרי שהלקוח הפסיד מספר חודשים קריטיים לניהול עסקיו או משק ביתו, אשר עלולים לגרום לו לנזקים כספיים עצומים.
דוגמא אחרת היא ללקוח שביקש מן הבנק לגרור משכנתא קיימת, לצורך רכישת נכס חדש. בהתאם לנוהלי הבנק, מחוייב הבנק להסכים ל"גרירת המשכנתא" למעט בנסיבות חריגות. באם יסרב הבנק, שלא כדין לגרירה המבוקשת, יאלץ הלקוח להגיש תלונה לבנק עצמו, להמתין 45 ימים לתשובתו שרק לאחריהם יוכל לפנות למפקח על הבנקים. גם במקרה בו יורה המפקח על קבלת טענת הלקוח וחיוב הבנק בגרירת המשכנתא, הרי שלא יהיה בכך כדי להועיל ללקוח, אשר מן הסתם הפסיד את העסקה או נאלץ לבצעה בתנאי משכנתא שונים וטובים פחות עבורו.
העברת סמכות הביקורת לבנק עצמו, בגדר "ביקורת עצמית" מקנה לבנק כוח עצום, פוגעת באפקט ההרתעה, ומחלישה עוד יותר את כוחו ויכולתו של האזרח הקטן להתמודד אל מול התאגיד הבנקאי, בהעדר "כלב שמירה" שיגן עליו וייתן מענה מהיר לתלונותיו, הלעיתים קרובות, מוצדקות.
חסימת דרכו של האזרח מהגשת תלונה מהירה וישירה למפקח על הבנק מגדילה את הפער העצום, הקיים ממילא, במאזן הכוחות בין הבנק ללקוח, מגבירה את כוחו של הבנק על גבו של הלקוח, ומהווה נדבך נוסף בפגיעה באמון שרוחש הציבור למערכת הבנקאית.